近日，“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，先把16671元退款发给游客，再向被投诉商家进行追偿。游客郭女士收到退款后激动地说：“感谢三亚12345热线帮我协调，让我不到三天就收到退款。”

(资料图)

资料图：“三亚放心游”平台投诉处理流程。记者 刘子榕摄

购物退货退款是很常见的事，

郭女士的这笔退款为什么要求助呢？

原来，郭女士来三亚旅游时于7月8日在三亚海旅免税城购买了一只29.53克周大福Au999足金手镯，没想到在凤凰机场提货柜验货时发现圆形的手镯变成椭圆形了，于是当场致电海旅免税店客服提出退货退款请求，并将手镯及单据、外包装等全部交回机场提货柜台人员。

海旅免税客服于7月15日分别致电和短信通知郭女士，表示货品已退回周大福，16671元退款将在15个工作日内退回付款账户。8月4日，郭女士未收到退款，在多次与免税城交涉后通过“三亚放心游”公众号上报。

三亚放心游客平台在审核相关资料后，对郭女士的这笔退款进行“先行赔付”，30分钟内就把应退款项16671转至郭女士账户冻结，同时，三亚12345热线立即将工单转派至三亚海旅免税城办理。

三亚海旅免税城立即对退款流程环节进行核查，将结果回馈热线平台并致电郭女士进行沟通安抚。8月7日，确定郭女士收到退款后，三亚放心游平台将冻结资金收回资金池。

三亚“先行赔付”是指在三亚市辖区内，消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。游客的投诉在证据链真实充分、索赔法律依据明确情况下，平台将在30分钟内进行先行赔付。目前，“三亚放心游”平台的商户达到了43526户。

资料图：“三亚放心游”平台截图。

据悉，“先行赔付”机制自4月27日运行以来，至8月10日，三亚放心游客平台共接到投诉246起（次），涉及保障商户（名录）内的87起（次），处置率100%。郭女士的退款，是目前“先行赔付”额最高的一起。

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关于“三亚放心游-先行赔付”制度问答

1.什么是先行赔付？

答：在三亚市辖区内消费者在涉旅消费过程中与涉旅经营者发生涉旅消费纠纷后，在规定的受理范围和条件内，应当对消费者进行旅游服务质量赔偿的情况下，利用“三亚放心游”平台快速处理旅游投诉，由三亚市级旅游投诉先行赔付资金池内资金先行赔付消费者损失，再向被投诉商家进行追偿的投诉处理办法。

2.对于游客有哪些好处？

答：设立旅游消费投诉先行赔付诚信资金，建立“先行赔付”专项账户“资金池”，实行专款专用，对符合先行赔付规定的旅游消费投诉赔偿实施先行赔付。为游客营造“三亚放心游，放心游三亚”的消费环境，快速解决游客在本地的消费纠纷，打造良好的消费体验和旅游口碑。

3.先行赔付的流程

答：顾客与旅游经营者之间发生旅游消费纠纷时，顾客可通过先行赔付线上平台向12345政务服务便民热线实名提交相关证据。在证据链真实充分、索赔法律依据明确的情况下，12345政务服务便民热线在3分钟内给予受理响应（如：发送已受理短信），30分钟内给予受理结果反馈。

4.在哪里可以投诉？

答：1.通过关注“三亚放心游”微信公众号——2.点击“三亚放心游首页”——3.点击“投诉理赔”——4.在线填写资料。

5.投诉处理流程

答：1.线上投诉。

2.快速响应。（3分钟响应，合规的情况下，30分钟内完成预赔付，赔付金为冻结状态）

3.证据审核。（12345派单给相应执法部门处理）

4.等待进程。（游客可实时跟踪工单处理进程）

5.赔付提现。（12345 系统回复处理结果，如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

6.是政府官方平台吗？

答：“三亚放心游”是三亚市旅游和文化广电体育局联合三亚科技投资集团推出的三亚旅游公共服务平台。

7.怎么确认是否知道赔付？

“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击“我的”--“我的余额”中查询——冻结中（需要等待 12345处理结果如认定商户责任则部分或全额解冻赔付金，客户提现。）

8.赔付的标准是什么？

答：1.实名投诉，必须是本人的真实姓名和身份证号码、手机号码。2.要有相应的凭证，如：消费小票、付款记录截图、能证实投诉诉求的视频、照片等。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件，我们将会为您先行赔付。如果是非星级商家，我们会把您的工单转交给 12345处理。

9.投诉一定会赔吗？不赔付怎么办？

答：不一定，符合先行赔付处置条件的投诉单，平台实现在线先行赔付，等待相关职能局核实，12345返回最终结果判定，如果是商家责任，则先行赔付冻结金额解冻，可提现。如不是商户责任，冻结金额收回，不赔付；不符合先行赔付条件的投诉单，按照相关旅游投诉规定进行处置，不履行先行赔付。

10.什么都可以投诉吗？

答：在三亚旅游消费相关的问题都可以在平台反馈，不过先行赔付的保障范围目前只有星级商家。如提交的投诉商家，经核实后是三亚市政府推荐的星级商家并符合先行赔付条件将会先行赔付。如果是非星级商家，会把工单转交给12345处理。具体放心游先行赔付保障名单详见“三亚放心游”微信公众号——点击“三亚放心游”首页，点击“星级商家”进行查询。

11.已赔付的金额如何提现？

答：关注“三亚放心游”微信公众号——点击“放心游首页”——点击“我的”--“我的余额”——“可提现” ——点击全部提现（即可提现至微信余额中）。

12.哪些商户属于先行赔付保障范围？

答：入驻三亚放心游平台的商家是由三亚市政府推荐的优质星级商家，涵盖餐饮水果、婚纱摄影、景区、水上项目、交通、潜水、酒店民宿等等，具体名单可以在“三亚放心游”微信公众号——放心游首页——点击 “星级商家”查询。

13.大概多久出处理结果？

答：1.初步核实。平台会根据您提供的资料先核实确认，初步核实后会在30分钟内返回冻结金额。2.最终赔付金额复核。赔付金目前是冻结状态，待12345部门复核确认最终结案结果后，根据结案结果为您解冻最终赔付金额，12345系统的处理时间一般为3-7个工作日。